Médiation des litiges de consommation : une nouvelle obligation

La médiation des litiges de consommation, objet d’une large concertation impliquant associations de consommateurs, organisations professionnelles, organismes consulaires, autorités administratives indépendantes et médiateurs en exercice depuis 2013, devient obligatoire pour tous les professionnels. A ce sujet, sur 269 établissements de diagnostiqueur immobilier, la DGCCRF, en 2014, a donné 207 avertissements, 39 injonctions, 7 intentions de procès-verbaux et a établi 3 dossiers en contentieux.

Une ordonnance pour poser les règles

C’est l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 « relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation » qui pose les règles en matière de règlement des litiges de consommation.

Désormais, tous les les secteurs professionnels sont concernés par la médiation des litiges de consommation. Pour ce faire, les pouvoirs publics ont tenu à garantir des procédures répondant à des exigences de qualité en termes d’accessibilité, de compétence, d’impartialité, de transparence, d’efficacité et d’équité.

Ils ont donc mis en place une évaluation stricte du bon fonctionnement de la médiation des litiges de consommation, qui sera confiée à la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.

L’ordonnance impose enfin, outre la gratuité du processus pour le consommateur, une information et une assistance lui permettant d’accéder de manière effective à la médiation. Inutile de préciser que la procédure de médiation mise en place, en interne ou en externe, devra être mentionnée clairement dans les conditions générales de vente, ainsi que les coordonnées du médiateur compétent.

La liste des médiateurs sera publiée dans les semaines qui viennent, mais le dispositif, qui devait être opérationnel au 1er janvier, attend encore la publication de certaines modalités pratiques.

 

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